小謀的天空

今天看到陳文茜寫的「這個國家太對不起年輕人」一文，一整個血壓爆升。

台灣的年輕人已經夠沒懶趴了，妳居然還告訴他們「這不是你的錯」，氣的我趕緊發文來導正這離譜的社會主流思維。

我要告訴年輕人的是：國家沒有對不起你，是你對不起自己！

台灣和中國大陸或其他亞洲國家相比，目前最大的差異是：台灣的中產階級還有很大的變窮空間。

是的，你沒有聽錯，我的意思就是「台灣的中產階級其實是非常幸福的一群」。

網路時代的危機公關，究竟有什麼不同？從遠通電收和Whoscall兩家公司的危機處理，可以看出什麼分別？有哪些地方值得學習？

最近吵得沸沸揚揚的遠通電收事件，除了網路上罵聲一片，遠通終於在輿論壓力下，於1月9日上午記者會致歉，但看起來避重就輕，並推給用戶「轉換車道過快」等等。其實氣歸氣，對我們來說，是一次相當好的公關危機處理課。

從胖達人香精、大統油和日月光污水，過去這一年，台灣人民紮實地上了各種產業的免費公關處理課，因為這些企業把所有能犯的錯誤都犯過了。而對於自詡為服務業為優勢的台灣，令人不禁納悶，服務概念，到底有沒有深植在台灣企業的核心價值，讓我們從遠通電收與Whoscall公關處理案例，看看從中學到些什麼。

Lesson1：若新聞是音速，那應變的對策必須是光速

台灣的新聞不用多說，我們可以明白，新聞的暗示性與影響力，可以一夜間讓企業在連自己都還不清楚狀況時，名譽掃地、股價狂跌，以至於造成難以收復的後果，雖然企業犯錯責任在於自己，但新聞媒體的報導，反而有時讓企業面對除了需處理錯誤本身造成的後果外，還需面對不理性的輿論壓力，這種狀況下，每一個動作都會被放大檢視，企業彈性和籌碼上，便顯得窒礙難行。

因此，採取比新聞更「快」的方式處理，主動掌握危機處理的進度，善用新媒體工具將輿論轉為對自己有利，爭取時間，在造成更大傷害前更正錯誤。

國道計程eTag上路至今已第10日，才開記者會致歉，這中間的時間，有多少人被重複扣款，多少時間成本、政府資源、企業資源被侵蝕，九天之怒，致歉遠遠不足以澆熄人民怒火，拖越久，社群的反應更劇烈，雪球越滾越大，最後，甚至可能丟了這個國道計程大餅，得不償失。

反觀，Whoscall在1月7日開放全面免費後，受到已付費客戶的抱怨，當日傍晚，立即作出退費處理，且在粉絲頁上耐心回答近乎所有網友提問，不分附帶情緒或鼓勵性的留言，一一回覆，甚至回覆內容比留言還長。

第一時間危機處理，高下立見。

．Whoscall粉絲頁退費消息

．遠通電收：重複交易是eTag必須面對的使命