小謀的天空

網路時代的危機公關，究竟有什麼不同？從遠通電收和Whoscall兩家公司的危機處理，可以看出什麼分別？有哪些地方值得學習？

最近吵得沸沸揚揚的遠通電收事件，除了網路上罵聲一片，遠通終於在輿論壓力下，於1月9日上午記者會致歉，但看起來避重就輕，並推給用戶「轉換車道過快」等等。其實氣歸氣，對我們來說，是一次相當好的公關危機處理課。

從胖達人香精、大統油和日月光污水，過去這一年，台灣人民紮實地上了各種產業的免費公關處理課，因為這些企業把所有能犯的錯誤都犯過了。而對於自詡為服務業為優勢的台灣，令人不禁納悶，服務概念，到底有沒有深植在台灣企業的核心價值，讓我們從遠通電收與Whoscall公關處理案例，看看從中學到些什麼。

Lesson1：若新聞是音速，那應變的對策必須是光速

台灣的新聞不用多說，我們可以明白，新聞的暗示性與影響力，可以一夜間讓企業在連自己都還不清楚狀況時，名譽掃地、股價狂跌，以至於造成難以收復的後果，雖然企業犯錯責任在於自己，但新聞媒體的報導，反而有時讓企業面對除了需處理錯誤本身造成的後果外，還需面對不理性的輿論壓力，這種狀況下，每一個動作都會被放大檢視，企業彈性和籌碼上，便顯得窒礙難行。

因此，採取比新聞更「快」的方式處理，主動掌握危機處理的進度，善用新媒體工具將輿論轉為對自己有利，爭取時間，在造成更大傷害前更正錯誤。

國道計程eTag上路至今已第10日，才開記者會致歉，這中間的時間，有多少人被重複扣款，多少時間成本、政府資源、企業資源被侵蝕，九天之怒，致歉遠遠不足以澆熄人民怒火，拖越久，社群的反應更劇烈，雪球越滾越大，最後，甚至可能丟了這個國道計程大餅，得不償失。

反觀，Whoscall在1月7日開放全面免費後，受到已付費客戶的抱怨，當日傍晚，立即作出退費處理，且在粉絲頁上耐心回答近乎所有網友提問，不分附帶情緒或鼓勵性的留言，一一回覆，甚至回覆內容比留言還長。

第一時間危機處理，高下立見。

．Whoscall粉絲頁退費消息

．遠通電收：重複交易是eTag必須面對的使命

Lesson2：誠意，要感受得到

．殺毒女王七天蒸發170億的失敗學

節錄自商業周刊：陳怡樺心急如焚，因為美國適逢週六無法發簽證，當他飛抵東京後，已是三天後。他帶著趨勢日本主管群九十度鞠躬公開道歉，直到心中默數五十才抬起頭來，他當下宣布「我本人只領五百九十四日圓（約合新台幣一百七十元）的月薪，直到所有受害電腦恢復運作為止。」

趨勢科技在日本因工程師失誤，造成日本所有用戶系統當機，這是何等的嚴重！即使嚴重，既然危機已經發生，再來重點在於如何面對及處理。陳執行長的九十度鞠躬五十秒，再加上只領五九四日圓的自發性懲罰，即使實際上無法彌補已經造成的傷害，但卻可以讓民眾、客戶，感受到真心解決危機的誠意與決心。

Whoscall團隊在粉絲頁上放下身段地使用「原諒」、「錯誤」「道歉」、「感謝」等字句，加上用心地回覆留言與互動，以及清楚的退款機制，雖然稍有不足之處，但因新機制產生不滿及抱怨，在團隊極高誠意，極低姿態的處理下，為Whoscall的客戶基礎，再打了一劑強心針，蹲得越低，跳得越高。

至於遠通電收，沒有粉絲頁，網站上也沒有重大訊息或退費措施公告，在誠意表現上，接近劣質的地步。

Lesson3：可以痛一天，但不能病十年

公開承認自己的錯誤很痛、賠償很痛，對人來說是，對企業來說也是，但今天不一次痛完，久病纏身，哪一天病入膏肓，一根毛也可以把你壓垮。

近年來，一種「先受挫、再成功」的精神，慢慢透過報章雜誌、網路新媒體影響著民眾，雖然「失敗為成功之母」的格言自古已流傳，但這樣的精神，直到最近才廣泛被認同。因此，「如何面對困難，跨越它，進而挺身前進」，是民眾想要聽到的故事。Whoscall粉絲頁下方的留言一再出現，「有Guts」、「遠通電收給你們做好了」，如此比較性的留言，可以說是Whoscall剛好在遠通電收公關處理得極不好的時間點，更為體面地處理這次退費事件，其中的比較心理，將Whoscall聲望再往上推高，甚至有用戶不退費，堅持付費使用。

人人都會犯錯，企業是法人，由人治理，當然也會有錯誤，但，有時企業的錯誤，可以作為一次凝聚員工士氣、甚至將企業轉型的機會點，這與什麼類型、產業企業無關，攸關的是董事會、高層的心態與是否俱有看成遠的企業精神涵養，只要「帶著滿滿誠意」、「第一時間做出反應」處理錯誤，且讓民眾有感，企業的錯誤，是可以被諒解的。

壯士斷腕，很痛，但手可以再接，肉可以再長，一旦病擴散全身，金鐘罩鐵布衫天王老子也回天乏術。

希望2013與2014是台灣公關危機的兩年，兩年就夠了，台灣不需要花太多社會成本數落一間企業，只要企業潔身自愛。期許更多企業大至上市公司、中小企業、小至新創團隊，向Whoscall團隊學習，不用有相同的產品，但要有一樣的思維，台灣便真正對「服務大國」頭銜，當之無愧。

（本文轉載自Mr. Low-Tech——真正的服務大國？從遠通電收與Whoscall學危機處理）

原文網址:動腦新聞http://www.brain.com.tw/News/RealNewsContent.aspx?ID=19599#ixzz2qEo9Evny